VODAFONE - GRUPO LÍDER MUNDIAL DE TELECOMUNICAÇÕES MÓVEIS
O Grupo Vodafone é a Empresa de telecomunicações móveis com maior presença a nível mundial. Em Setembro de 2009 contava com uma base de mais de 323 milhões de Clientes proporcionais em 31 países, estando a marca também presente em mais 40 países através de redes parceiras.
Em Portugal é, desde o início da sua actividade, uma referência no mercado de Telecomunicações nacional e líderes em inovação, imagem de marca e em orientação e satisfação dos Clientes.
Contam com uma base de cerca de 5,8 milhões de Clientes registados no seu serviço celular, o que corresponde a mais de um terço do total de Clientes de serviços móveis em Portugal. Mantêm a sua diferenciação sendo o operador português mais inovador e orientado para o Cliente, através do desenvolvimento de serviços úteis e competitivos, disponibilizando a melhor oferta no mercado.
ANÁLISE DE NECESSIDADES
A adopção do INLINE® pela Vodafone surgiu muito cedo, muito antes de no panorama Nacional a Gestão de Filas de Espera fazer parte da cultura no Atendimento Presencial. A necessidade e constatação da existência de uma ferramenta direccionada para a gestão e análise de topo das redes de lojas, traria à empresa uma visão muito mais abrangente e fidedigna nas áreas Comercial e de Recursos Humanos, bem como uma melhor imagem e qualidade de Atendimento aos seus Clientes.
A Vodafone pretendia ter uma solução centralizada, que permitisse a comunicação através de CITRIX. Uma solução profissional, robusta, flexível e de fácil utilização.
Um dos objectivos principais era que a solução permitisse libertar os Responsáveis das Lojas da responsabilidade da gestão das filas de espera, possibilitando por outro lado recolher informação estatística do atendimento das mesmas.
Por fim mas não menos importante, a Vodafone pretendia uma solução de onde pudesse retirar indicadores da qualidade de serviço, garantindo os tempos de espera e de atendimento, para aferir desvios aos valores pré-definidos para o efeito, optimizando deste modo a Produtividade.
SOLUÇÃO IMPLEMENTADA
O INLINE® veio colmatar as necessidades referidas tornando a Vodafone um dos primeiros Utilizadores do INLINE®.
Actualmente a VODAFONE uniformizou o INLINE® estando já instalado em 65 Lojas, numa Arquitectura Centralizada em Terminal Server.
A Solução é composta por Software Aplicacional (Módulo Central e de Base de Dados, Módulo de Gestão, Módulo Mesa de Atendimento e Módulo INLINE® TV) e Hardware (Dispensadora de Senhas).
INOVAÇÃO:
A Mesa de Atendimento foi desenvolvida em Web Service e integrada no FrontEnd de Atendimento da Vodafone.
NÚMEROS
Apenas com um servidor central, a Vodafone tem todo o seu sistema de gestão de filas de espera ligado a um só ponto, gerindo e obtendo dados estatisitcos sobre as 375 mesas de atendimento distribuídos pelas suas lojas.
As 66 dispensadoras de senhas foram alteradas em termos de projecto mecânico, de modo a funcionar em segurança, com todas as normais certificações de equipamentos Newvision. Para além da segurança e funcionalidade, estas foram adaptadas de forma a ficarem embutidas no
mobiliário das lojas integrando-se no design concebido para as lojas Vodafone UAU.
Todo o sistema é gerido por diferentes níveis de permissão e acesso adaptados ao modelo organizacional da Vodafone.
ACTUALIDADE
Hoje, ainda é considerado pela Vodafone, como um dos seus sistemas de excelência, imprescindivel á Analise Estatística de Atendimento e o seu maior aliado na constante melhoria da qualidade de atendimento aos seus Clientes.